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お客様からの贈り物

毎日お客様と交わすお電話の中で、「ありがとう」と嬉しい一言をいただいたり、商品やサービスに関するご意見をいただいたりすることがございます。
嬉しい一言は、心がホッと温かくなる瞬間であり、「お客様のためにがんばろう!」という励みになります。
反対に、時にいただく厳しいお叱りの言葉に、深く反省することもございます。しかし、そういった貴重なお声ほど学ぶことが多く、改善のヒントになったり、基本に立ち戻らせてくれたりします。
そんな、日々のお客様とのコミュニケーションの一部を定期的にご紹介させていただきます。

心温まる話 ~FAXでつながった、お客様との絆のエピソード~

こんにちは。入社19年目の水流節子(つるせつこ)です。私の所属する部署は、「お客様満足推進室」。
お客様からいただいたご意見やご要望に対し、お客様が望んでいることは何か、お客様の立場に立って考えたり、どうすればもっと喜んでいただけるのかを考え、日々奮闘しています。
私にとって、お客様はたった一言で語ることのできない、かけがえのない存在。そんな私の宝ものが「お客様ノート」です。この中には、これまでお電話やFAX、お葉書で交流したお客様との思い出が詰まっています。
そのノートの中から、忘れられない一人のお客様をご紹介したいと思います。

お客様ノートきっかけは、「友人へ紹介したいので、無料サンプルを送ってください」というお葉書でした。早速、大切なご友人様をご紹介いただいたお礼のお手紙を添えてサンプルをお送りすると、数日後、お客様からお礼のFAXが届きました。
「ご丁寧なお手紙をありがとうございました。決められた通りに仕事をするのではなく、対個人として接することが大切だと思います。これからも水流さんの人間性でお客様に「幸せ」を与えてあげてください。」と書かれていました。そのFAXの文字を何度も何度も読み返しては、温かい気持ちになりました。

FAXそれから何度かご注文や変更のFAXをいただきました。いつも最後に添えられてある愛のある似顔絵を拝見するたびに、きっと"優しい方なのだろうな"と思っていました。そんなある日のFAXに「今日は娘の誕生日です」と書かれていました。それまでのやり取りで、お嬢様をすごく大切にされているのをお聞きしていたので、紙いっぱいに、大きなケーキのイラストを描いてご返信しました。数分後、すぐにお礼のお返事が。
そこには、お嬢様もとても喜んでくださっていることが書かれていて、思わず顔がほころびました。

お客様からいただいたキレイな石は私の宝物この話には続きがあります。
数日後、私宛に小包が届いたのです。何度もやり取りをしていたので、宛名の文字を見たらすぐにわかりました。封を開けるとそこにはネコのイラストが描かれた小さな石が入っていました。 同封されていた手紙には「きれいな石を見つけたので水流さんにプレゼントします」のメッセージが。その石はどんな宝石よりも私には輝いて見えました。
今も机に飾っているその石を眺めていると、今にもお客様の声が聞こえてくる気がします。顔が見えないからこそ、FAXや葉書の文字から、どんなお客様か想像し、次は何てお返事をしようかな、今度はもっと喜んでいただけるかな、と考えるとドキドキわくわくします。そんなわくわく感がこの仕事の楽しさであり、好きなところです。
「いつもお客様のそばに」。これからもこのモットーを大切に、仕事に取り組んでいきたいと思います。

お客様から学んだ話 今月のピックアップ~お客様の声から生まれました~


牛乳と青汁をよく混ぜるために青汁シェーカーを使う のですが、
ふたが外れやすくて使いづらいです・・・。

貴重なご意見をありがとうございます。また、ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。
やずやでは、「養生青汁(粉末タイプ)」をお申込みいただいた方に、より青汁をおいしく 飲んでいただくために、「青汁シェーカー」をお届けしていますが、使いづらくては意味が ありません・・・。

そこで私たちは考えました!

  1. 改善01
  2. 改善02
  3. 改善03

これまでは、ふたを上からかぶせるだけのシェーカーでしたが、
しっかりとシェイクできるよう、くるくる回して閉めるふたに変えました。
これで、両手で包みこむように軽く押さえて振るだけで大丈夫です。

※改善前のシェーカーをお持ちの方で、現在漏れて困っているなどで
シェーカーをご希望の方は、やずやまでご連絡ください。

編集後記

スタッフ

今月は、毎日お電話でお客様とお話しする私たちコミュニケーターが
お客様から元気をいただいたエピソードと、改善につながった貴重なご意見をご紹介しました。
今の私たちがあるのは、お客様あってこそだと改めて感じました。
これからも、もっともっとお客様お一人お一人との対話を大切にしていきたいと思います。

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